(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年11月13日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶的投訴“HM官網(wǎng)”稱退貨三個(gè)多月拿不到退款。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
8月中旬，本人在HM官網(wǎng)購(gòu)物，因?yàn)槭盏缴唐焚|(zhì)量很差，尺碼也不對(duì)，于是就申請(qǐng)了退貨退款。訂單號(hào): 27534962
HM官網(wǎng)在8月下旬收到我退回的商品，并于8月27號(hào)發(fā)郵件和我確認(rèn)，表明他們已收到所退商品，會(huì)在14天內(nèi)退款。隔了一段時(shí)間，我一直沒收到退款，于是就發(fā)郵件詢問，客服回復(fù)退款時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，已升級(jí)到后臺(tái)去與財(cái)務(wù)部處理。隨后發(fā)來一份訂單退款所要填寫的銀行轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)表格，說由于此筆訂單有特殊情況，無法原路返回，需提交瑞典財(cái)務(wù)部門，只能通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式返還，且要等待1-2個(gè)月的時(shí)間。
期間網(wǎng)站客服還打電話來承諾會(huì)在10月底退款到賬，結(jié)果十月底還是沒收到退款，我再聯(lián)系網(wǎng)站客服，客服說11月11號(hào)未收到再聯(lián)系他們，他們可以向財(cái)務(wù)部門反饋。于是我又繼續(xù)等，等到11月11號(hào)，未收到退款再聯(lián)系網(wǎng)站，網(wǎng)站卻說在8月27號(hào)已啟動(dòng)退款。
當(dāng)我拿出證據(jù)證明他們未給我退款之后，他們發(fā)郵件說重新啟動(dòng)的退款會(huì)陸續(xù)到賬，如果下周沒有到賬再聯(lián)系他們。又是無休止的等，無休止的推卸責(zé)任，無休止的扯皮。我表示無法再相信這個(gè)網(wǎng)站，客服無能，網(wǎng)站也沒有一點(diǎn)大網(wǎng)站應(yīng)有的誠(chéng)信。截止我給您發(fā)稿投訴前，HM網(wǎng)站客服又再次發(fā)郵件，改口8月27號(hào)已啟動(dòng)退款。
整個(gè)就是一出鬧劇，客服說話前后矛盾，出爾反爾，毫無誠(chéng)信可言。關(guān)于此事，我可以提供證據(jù)證明從頭到尾未收到退款，而且也保留了與HM官網(wǎng)客服的對(duì)話郵件可以作證，且客服來電我也有錄音，有需要可一并提供！
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，蜜芽寶貝、易迅網(wǎng)、小米、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、唯品會(huì)、蘑菇街、華為商城、保稅國(guó)際淘寶/天貓、皇家空港，用戶投訴解決率均不到一半，是今年上半年度用戶滿意度相對(duì)排名靠后的TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商。(文/莞之)
